Com a pandemia de COVID-19, o comércio online aumentou ainda mais o número de consumidores. Contudo, essa forma de comprar seus itens também traz à tona questões importantes sobre os direitos e deveres de quem opta por fazer compras pela internet.
Tanto consumidores quanto vendedores precisam estar cientes das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras regulamentações específicas que protegem as relações comerciais no ambiente digital.
Direitos do consumidor em compras online
- Direito à informação clara e precisa:
Um dos direitos mais fundamentais do consumidor em compras online é o direito à informação.
Os sites e plataformas de vendas devem fornecer detalhes completos sobre os produtos ou serviços oferecidos, como: descrição técnica, preço, condições de pagamento, prazo de entrega, disponibilidade e eventuais custos adicionais, como o frete, ou possíveis descontos e cashback, como o cupom Qualidoc, que oferecem descontos em compras em primeiras compras ou acima de determinado valor. Além disso, é essencial que essas informações estejam acessíveis e de fácil entendimento.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a propaganda enganosa é proibida. Portanto, as lojas virtuais devem evitar qualquer tipo de comunicação que induza o cliente ao erro.
- Direito ao arrependimento:
Uma das vantagens oferecidas ao consumidor nas compras online é o chamado “direito de arrependimento”.
De acordo com o Código, o cliente pode desistir da compra no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem necessidade de justificar a desistência.
Esse direito existe para compensar o fato de que, no ambiente virtual, o consumidor não tem a oportunidade de ver, tocar ou experimentar o produto antes da compra. Caso o cliente exerça esse direito, ele tem o direito de ser reembolsado integralmente, incluindo eventuais valores pagos com frete.
- Segurança no pagamento:
O consumidor também tem direito à segurança no pagamento.
As lojas virtuais devem garantir que os dados fornecidos pelos clientes sejam protegidos, utilizando sistemas de criptografia e outros mecanismos para assegurar a confidencialidade das informações. Caso ocorra algum tipo de fraude ou violação desses dados, a loja pode ser responsabilizada.
- Garantia de produto e assistência técnica:
O consumidor tem o direito à garantia legal do produto. Para bens duráveis, a garantia mínima é de 90 dias, e para bens não duráveis, 30 dias. Caso o produto apresente defeito, o consumidor pode solicitar a reparação, troca ou devolução do valor pago.
Além da garantia legal, muitas empresas oferecem a garantia contratual, que estende o prazo de cobertura do produto. É importante que o consumidor tenha em mente que a empresa deve cumprir as condições da garantia contratual oferecida.
Deveres do consumidor em compras online
Assim como o consumidor tem direitos, ele também tem deveres que precisam ser respeitados durante o processo de compra online. Conhecê-los e segui-los é fundamental para evitar problemas e garantir uma relação justa com o vendedor.
- Fornecimento de dados corretos Durante o processo de compra, é dever do consumidor fornecer informações corretas e precisas, como endereço de entrega, número de telefone e dados pessoais.
O fornecimento de dados incorretos pode resultar em atrasos na entrega, cobrança de taxas adicionais ou até mesmo o cancelamento do pedido.
- Verificação de políticas de troca e devolução Antes de realizar uma compra, o consumidor tem a responsabilidade de verificar as políticas de troca e devolução da loja.
Embora o direito de arrependimento esteja garantido por lei, as condições para trocas de produtos sem defeito, por exemplo, podem variar de loja para loja. Algumas oferecem prazos estendidos ou políticas mais flexíveis, enquanto outras impõem restrições mais rígidas. É necessário estar ciente dessas condições antes de concluir a compra.
- Conferência do produto no ato da entrega O consumidor deve estar atento ao receber o produto. A conferência imediata do item é essencial para verificar se ele está em conformidade com o pedido, sem avarias ou defeitos.
Se houver algum problema, o cliente deve notificar a loja o quanto antes para solicitar a troca ou devolução. Muitas empresas exigem que o produto seja devolvido na embalagem original, especialmente em caso de desistência ou troca. Portanto, é importante que o consumidor guarde a embalagem e todos os acessórios, caso precise devolvê-los.
- Uso responsável do produto O uso adequado e responsável do produto também é um dever do consumidor.
Utilizar um item de maneira incorreta, fora das orientações do fabricante, pode invalidar a garantia e eximir a empresa de responsabilidade por eventuais danos ou mal funcionamento. Ler o manual e seguir as instruções do fabricante é essencial para garantir a durabilidade e funcionamento correto do produto.
Questões jurídicas e novas regulamentações
Com o crescimento das compras online, novas regulamentações têm surgido para acompanhar as demandas e proteger os consumidores. Em 2022, a Lei do Superendividamento trouxe mudanças importantes para o Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de evitar que consumidores se tornem incapazes de pagar suas dívidas, especialmente devido a compras realizadas por meios digitais.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor para regular o tratamento de dados pessoais, impactando diretamente as transações online. A LGPD assegura que as informações fornecidas pelos consumidores sejam utilizadas apenas para fins específicos e com consentimento explícito. Portanto, os consumidores têm o direito de saber como seus dados estão sendo utilizados e podem solicitar a exclusão ou correção dessas informações, caso necessário.
Como resolver problemas nas compras pela internet
Mesmo com direitos bem estabelecidos, é possível que os consumidores enfrentem problemas durante suas compras online, como atrasos na entrega, produtos com defeito ou divergência entre o que foi anunciado e o que foi entregue.
Nessas situações, é importante seguir alguns passos para resolver a questão de forma eficaz:
- Entre em contato com o vendedor: O primeiro passo é sempre tentar resolver o problema diretamente com a loja ou vendedor. Muitas vezes, uma simples comunicação pode solucionar a questão rapidamente.
- Registro de reclamações: Caso o problema não seja resolvido pela empresa, o consumidor pode recorrer a plataformas como o Reclame Aqui ou o Procon, que são responsáveis por intermediar conflitos entre consumidores e fornecedores.
- Ação judicial: Se todos os meios amigáveis forem esgotados, o consumidor pode recorrer ao Judiciário para garantir seus direitos. Dependendo do valor da compra, é possível entrar com uma ação no Juizado Especial Cível sem a necessidade de um advogado.
Conhecer os direitos e deveres nesse tipo de transação é essencial para garantir uma experiência segura e satisfatória. Ao seguir as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e outras regulamentações específicas do comércio eletrônico, é possível evitar conflitos e usufruir de todas as vantagens que o ambiente digital tem a oferecer.